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神秘顾客


  神秘顾客检测是采用受过专门培训的购物者对企业的服务、业务操作、员工诚信度、商品推广情况以及产品质量等进行匿名评估,这些受过专门培训的购物者在体验过程中不掺加个人主观偏见。

  神秘顾客检测是从消费者角度检测公司客户服务的表现。

  神秘顾客一般用于检测客户服务是否达到公司制定的标准。

  通过“神秘顾客”的检测可以对窗口性行业的营业环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能进行评估和考核,从而达到改进内部服务管理的质量,提高顾客满意度的目的。

  作为竞争对手调查,可以通过检测了解竞争对手销售商品或提供服务的种类、品牌、价格等方面信息。

  目前,它被广泛应用于电信、银行、汽车、食品、餐饮、医院、旅游、运输等服务性行业。

  资料采集方法:观察法+模拟法+询问法+实地问卷调查。

  检测内容:神秘购物服务是从消费者角度检测客户的顾客服务表现。

  检测项目包括:公司的标识、产品的陈列、与潜在顾客的联系、为顾客提供的信息与建议、友善度、雇员的产品知识、雇员的形象以及态度、推荐附加产品的技能、结束销售的技巧、处理投诉的能力、产品价格与产品信息、雇员培训的效果检测经销商、代理商等的服务质量。

为什么要做神秘访客

  调查研究结果表明,劣质的顾客服务直接影响大部分的顾客流失:9%的顾客流失,源于一些公司无法控制的原因;9%的顾客流失,源于对价格的不满意;14%的顾客流失,源于对产品的不满意、68%的顾客流失,因为对服务/服务人员不满意。另一调查统计:96%的消费者在不满意客户服务质量的时候,不会投诉而是直接离开而且不再回来。也就是说,公司几乎没有机会改正错误。

  神秘顾客调查/检测是对现场管理的有效补充,对各类服务商的窗口服务来说,能起到如下的重要作用:了解实情、发现问题、实现奖惩、保持压力、提升服务。

1.了解实情:

  在营业厅管理中,因为各部门或者个人之间的既得利益,很可能有意无意的阻塞真实信息传达的通路,造成很多领导耳不聪、眼不明,领导层得到的最终信息也往往是经过过滤提纯的。

  神秘顾客作为没有利益关联的第三方,通过他们的亲身体验,能够将最真实的现场情形反映出来。

2.发现问题:

  神秘顾客是经过特殊培训的,熟知服务的要求和细节规定,他们可用真实客户的眼光看待自己的商业体验,能够站在客户的立场发现管理者忽视甚至自以为是的错误。

3.实现奖惩:

  通过神秘顾客的记录,可以发现一线服务中的闪光点和先进分子,作为表彰的基础,同时对其他服务人员起到激励作用,有利于整体服务质量的改进。通过与企业的规章制度相结合,实现了有效奖惩,并且这样的奖惩是建立在客观证据的基础上,基本做到了公平公正。

4.保持压力:

  通过神秘顾客的监测可以给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力,促使其在整个工作期间始终不敢放松,保证良好的服务质量。

5.提升服务:

  专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料,能够对企业进行诊断,找出问题的根源,并提出解决方案。

  包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面,实现管理水平的提升。


经典案例

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