神秘顾客

神秘顾客”（Mystery Customer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

神秘顾客调查需要首先界定神秘顾客的调查范围，例如柜台服务、柜员的产品知识、态度、环境、营销活动、问讯、标准用语等等。

每个网点由于地理位置、周边居民或商业的性质不同、装修时间有先后等原因，实际情况可能会有所不同，例如产品推销的侧重点、柜台设计、陈列台等。

因此，在涵盖共性的同时，神秘顾客调查还应该充分考虑到诸如此类的个体差异，并给予客观公正的评价。

神秘顾客调查不是简单的打勾、划差。

一个有价值的神秘顾客调查应该充分结合下面两个方面的内容，努力从理性和感性两个方面提供真实生动的信息：

基于理性的评估，例如网点提供的服务和产品种类、排队时间的长短等

基于感性的评估，例如网点员工的礼貌程度、微笑的真诚度、热情等

青岛未来神秘顾客对企业的价值贡献:

“神秘顾客”与奖罚制度结合，带给服务人员无形的压力和动力；

“神秘顾客”可从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足；

听到员工对企业和管理者“不满的声音”；

及时发现问题，系统透视深层原因；

找到和对手的差距

神秘访客的执行流程遵照以下流程：

神秘访客招募

从客户提供的顾客名单中预约神秘访客进行甄别，并与合格访客签订保密协议，确保访客对调研相关的所有内容对外保密。

同一个神秘顾客不会检测同一家店两次。

神秘访客培训

对于所招募的访客，我们应当采用合适的方式对其进行培训，以使访客掌握必要的访问技能，明确客户经销商检测指标及评价标准。

现场执行

培训合格的访客将按照我们所安排访问计划，在一名熟悉售后服务流程的研究员陪同下，对客户经销商进行实地暗访，并在暗访结束后尽快完成评估问卷。

电话预约环节和回访环节的检测在入店暗访完成后进行。

递交报告

我们收到访客的评估问卷后，将对相关数据进行整理与复核，最终向客户提交调研报告。

现场执行流程

神秘顾客的检测内容以客户的经销商售后服务运营手册为蓝本，整合了调研的行业经验，从而形成一套既包含行业共性，又包含客户品牌修改的检测内容，使检测结果更具客观性、全面性和指导意义。

以汽车神秘访客流程为例，售后服务检测分为以下五个主要环节：

电话预约

来店接待

报价与客户关怀

交车结账

回访

神秘客检测，从尽可能客观的角度，以顾客的身份、根据既定的标准，去检查目标经销店的售后服务流程。

理想的评估员是一名熟悉售后服务流程的研究员，陪同一名真实顾客进入经销店，体验一次真实的、全过程的售后服务。

所有的服务沟通由车主出面完成，陪访员相当于一名旁观者，以第三方的视角观察并根据问卷记录下所需的反馈内容。

将全程将以录音和录像的形式记录现场过程。除主观问题外，访问反馈和评价由陪访员完成。

　　青岛未来盛世企业管理咨询有限公司成立于2002年，是一家“立足山东、辐射全国”的专业从事第三方评估和市场调查研究的知名咨询机构，烟台分公司成立于2014年，拥有丰富的本地资源。

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