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    神秘顾客


神秘顾客”(Mystery Customer)是由经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

神秘顾客调查需要首先界定神秘顾客的调查范围,例如柜台服务、柜员的产品知识、态度、环境、营销活动、问讯、标准用语等等。

每个网点由于地理位置、周边居民或商业的性质不同、装修时间有先后等原因,实际情况可能会有所不同,例如产品推销的侧重点、柜台设计、陈列台等。

因此,在涵盖共性的同时,神秘顾客调查还应该充分考虑到诸如此类的个体差异,并给予客观公正的评价。

神秘顾客调查不是简单的打勾、划差。

一个有价值的神秘顾客调查应该充分结合下面两个方面的内容,努力从理性和感性两个方面提供真实生动的信息:

基于理性的评估,例如网点提供的服务和产品种类、排队时间的长短等

基于感性的评估,例如网点员工的礼貌程度、微笑的真诚度、热情等

青岛未来神秘顾客对企业的价值贡献:

“神秘顾客”与奖罚制度结合,带给服务人员无形的压力和动力;

“神秘顾客”可从顾客的角度,及时发现、改正商品和服务中的不足;

听到员工对企业和管理者“不满的声音”;

及时发现问题,系统透视深层原因;

找到和对手的差距

神秘访客的执行流程遵照以下流程:

神秘访客招募

从客户提供的顾客名单中预约神秘访客进行甄别,并与合格访客签订保密协议,确保访客对调研相关的所有内容对外保密。

同一个神秘顾客不会检测同一家店两次。

神秘访客培训

对于所招募的访客,我们应当采用合适的方式对其进行培训,以使访客掌握必要的访问技能,明确客户经销商检测指标及评价标准。

现场执行

培训合格的访客将按照我们所安排访问计划,在一名熟悉售后服务流程的研究员陪同下,对客户经销商进行实地暗访,并在暗访结束后尽快完成评估问卷。

电话预约环节和回访环节的检测在入店暗访完成后进行。

递交报告

我们收到访客的评估问卷后,将对相关数据进行整理与复核,最终向客户提交调研报告。

现场执行流程

神秘顾客的检测内容以客户的经销商售后服务运营手册为蓝本,整合了调研的行业经验,从而形成一套既包含行业共性,又包含客户品牌修改的检测内容,使检测结果更具客观性、全面性和指导意义。

以汽车神秘访客流程为例,售后服务检测分为以下五个主要环节:

电话预约

来店接待

报价与客户关怀

交车结账

回访

神秘客检测,从尽可能客观的角度,以顾客的身份、根据既定的标准,去检查目标经销店的售后服务流程。

理想的评估员是一名熟悉售后服务流程的研究员,陪同一名真实顾客进入经销店,体验一次真实的、全过程的售后服务。

所有的服务沟通由车主出面完成,陪访员相当于一名旁观者,以第三方的视角观察并根据问卷记录下所需的反馈内容。

将全程将以录音和录像的形式记录现场过程。除主观问题外,访问反馈和评价由陪访员完成。




  青岛未来盛世企业管理咨询有限公司成立于2002年,是一家“立足山东、辐射全国”的专业从事第三方评估和市场调查研究的知名咨询机构,烟台分公司成立于2014年,拥有丰富的本地资源。

  经过近二十年的发展,公司已为各行业企业提供了大量的行业评估分析服务、满意度研究、产品测试及竞争对手调研服务等咨询服务,现已成为政府与企业发展的优秀智库。2019年被上海国评院评为中国A级评估企业。

  青岛未来盛世将以严谨科学、专业精深、优质高效的服务态度为经营原则,以和谐发展、协作共进、团队共赢为经营理念;以科学规范、系统管理、统筹规划为经营方向,全力为企业、政府及企事业单位提供专业服务。


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