神秘顾客
神秘顾客”(Mystery Customer)是由经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。
神秘顾客调查需要首先界定神秘顾客的调查范围,例如柜台服务、柜员的产品知识、态度、环境、营销活动、问讯、标准用语等等。
每个网点由于地理位置、周边居民或商业的性质不同、装修时间有先后等原因,实际情况可能会有所不同,例如产品推销的侧重点、柜台设计、陈列台等。
因此,在涵盖共性的同时,神秘顾客调查还应该充分考虑到诸如此类的个体差异,并给予客观公正的评价。
神秘顾客调查不是简单的打勾、划差。
一个有价值的神秘顾客调查应该充分结合下面两个方面的内容,努力从理性和感性两个方面提供真实生动的信息:
基于理性的评估,例如网点提供的服务和产品种类、排队时间的长短等
基于感性的评估,例如网点员工的礼貌程度、微笑的真诚度、热情等
青岛未来神秘顾客对企业的价值贡献:
“神秘顾客”与奖罚制度结合,带给服务人员无形的压力和动力;
“神秘顾客”可从顾客的角度,及时发现、改正商品和服务中的不足;
听到员工对企业和管理者“不满的声音”;
及时发现问题,系统透视深层原因;
找到和对手的差距
神秘访客的执行流程遵照以下流程:
神秘访客招募
从客户提供的顾客名单中预约神秘访客进行甄别,并与合格访客签订保密协议,确保访客对调研相关的所有内容对外保密。
同一个神秘顾客不会检测同一家店两次。
神秘访客培训
对于所招募的访客,我们应当采用合适的方式对其进行培训,以使访客掌握必要的访问技能,明确客户经销商检测指标及评价标准。
现场执行
培训合格的访客将按照我们所安排访问计划,在一名熟悉售后服务流程的研究员陪同下,对客户经销商进行实地暗访,并在暗访结束后尽快完成评估问卷。
电话预约环节和回访环节的检测在入店暗访完成后进行。
递交报告
我们收到访客的评估问卷后,将对相关数据进行整理与复核,最终向客户提交调研报告。
现场执行流程
神秘顾客的检测内容以客户的经销商售后服务运营手册为蓝本,整合了调研的行业经验,从而形成一套既包含行业共性,又包含客户品牌修改的检测内容,使检测结果更具客观性、全面性和指导意义。
以汽车神秘访客流程为例,售后服务检测分为以下五个主要环节:
电话预约
来店接待
报价与客户关怀
交车结账
回访
神秘客检测,从尽可能客观的角度,以顾客的身份、根据既定的标准,去检查目标经销店的售后服务流程。
理想的评估员是一名熟悉售后服务流程的研究员,陪同一名真实顾客进入经销店,体验一次真实的、全过程的售后服务。
所有的服务沟通由车主出面完成,陪访员相当于一名旁观者,以第三方的视角观察并根据问卷记录下所需的反馈内容。
将全程将以录音和录像的形式记录现场过程。除主观问题外,访问反馈和评价由陪访员完成。
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