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     神秘顾客”(Mystery Customer)是由经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

    神秘顾客调查需要首先界定神秘顾客的调查范围,例如柜台服务、柜员的产品知识、态度、环境、营销活动、问讯、标准用语等等。

    每个网点由于地理位置、周边居民或商业的性质不同、装修时间有先后等原因,实际情况可能会有所不同,例如产品推销的侧重点、柜台设计、陈列台等。因此,在涵盖共性的同时,神秘顾客调查还应该充分考虑到诸如此类的个体差异,并给予客观公正的评价

    神秘顾客调查不是简单的打勾、划差。一个有价值的神秘顾客调查应该充分结合下面两个方面的内容,努力从理性和感性两个方面提供真实生动的信息:

· 基于理性的评估,例如网点提供的服务和产品种类、排队时间的长短等

· 基于感性的评估,例如网点员工的礼貌程度、微笑的真诚度、热情等

 

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青岛未来神秘顾客对企业的价值贡献:

★“神秘顾客” 与奖罚制度结合,带给服务人员无形的压力和动力;

★“神秘顾客”可从顾客的角度,及时发现、改正商品和服务中的不足;

★听到员工对企业和管理者“不满的声音”;

★及时发现问题,系统透视深层原因;

★找到和对手的差距

 

项目流程

神秘访客的执行流程遵照以下流程:

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现场执行流程

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客检测,从尽可能客观的角度,以顾客的身份、根据既定的标准,去检查目标经销店的售后服务流程。理想的评估员是一名熟悉售后服务流程的研究员,陪同一名真实顾客进入经销店,体验一次真实的、全过程的售后服务。所有的服务沟通由车主出面完成,陪访员相当于一名旁观者,以第三方的视角观察并根据问卷记录下所需的反馈内容。

将全程将以录音和录像的形式记录现场过程。除主观问题外,访问反馈和评价由陪访员完成。

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关于未来 青岛未来盛世企业管理咨询有限公司成立于2002年,系一家立足山东、辐射全国的专业从事第三方评估和市场调查研究的著名咨询机构。公司拥有数名外围专家顾问、中高级数据分析师、高级研究员、高级执行督导,同时拥有渗透政府各部门、各行业、各领域的庞大资源网络。经过近二十年的发展,公司为政府各职能机构提供大量的第三方评估服务及工作满意度测评服务;为各行业企业提供大量的行业评估分析服务、用户满意度分析服务、产品测试及竞争对手调研服务等咨询服务。成为政府与企业发展的优秀智库。 杨女士 曾先生:18678987008
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