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中国农业银行服务水平检测

中国农业银行(Agricultural Bank of China,简称ABC,农行)是中国五大银行之一,是新中国成立的第一家国有商业银行,也是中国金融体系的重要组成部分,总行设在北京。数年来,中国农行一直位居世界五百强企业之列,在"全球银行1000强"中排名前7位,穆迪信用评级为A1。2009年,中国农行由国有独资商业银行整体改制为现代化股份制商业银行,并在2010年完成"A+H"两地上市,总市值位列全球上市银行第五位。2015年入围由中国品牌价值研究院主办的中国品牌500强第23位。

神秘顾客检测是采用受过专门培训的购物者对企业的服务、业务操作、员工诚信度、商品推广情况以及产品质量等进行匿名评估,这些受过专门培训的购物者在体验过程中不掺加个人主观偏见。神秘顾客检测是从消费者角度检测公司客户服务的表现。神秘顾客一般用于检测客户服务是否达到公司制定的标准。 通过“神秘顾客”的检测可以对窗口性行业的营业环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能进行评估和考核,从而达到改进内部服务管理的质量,提高顾客满意度的目的。作为竞争对手调查,可以通过检测了解竞争对手销售商品或提供服务的种类、品牌、价格等方面信息。

自2014年起,国内专业的市场调查研究公司——青岛未来盛世企业管理咨询有限公司受中国农业银行青岛分行委托,对辖区内各综合营业网点、社区支行和离行网点进行神秘顾客监测。监测内容包括网点的硬件设施和软件服务水平,具体如大堂经理、高柜人员、理财顾问、个人业务顾问、其他服务人员服务的规范性及耐心性,营业网点人员的仪容仪表是否统一、行为举止是否得体、服务流程是否规范、解释口径是否统一、工作人员专业技能、工作人员的主动服务营销意识、营业网点现场管理者和保安工作表现等进行考核;营业网点内、外部环境是否整洁、有序;硬件设施、便民设施是否齐全、合理、能否正常使用、运作;各类宣传设施和渠道的准确性、有效性,通过办理业务和现场观察等。

通过严谨详细的神秘顾客监测项目,为农业银行进一步提高服务人员规范性提供具有针对性的依据和建议,大大提高了农业银行的服务满意度。青岛未来盛世企业管理咨询有限公司执行团队的专业性、高效和认真,得到中国农业银行青岛分行领导的高度评价,并对2014年以来公司为该行提供的专业服务表示感谢!双方一致同意建立长期友好的合作关系。

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